Οι φρικτές εμπειρίες Samsung Care+ δείχνουν μόνο πόσο καλύτερη είναι η Apple

Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι πολύ μεγάλη υπόθεση για τους περισσότερους ανθρώπους, ακόμη περισσότερο για εκείνους που ξοδεύουν πάνω από χίλια δολάρια σε ένα smartphone. Για μια εταιρεία όπως η

Samsung

που πουλά τηλέφωνα με κόστος έως και 1.799 $, είναι αυτονόητο ό

τι

η εξαιρετική εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών. Όπως πολλές άλλες εταιρείες σε αυτόν τον χώρο, η Samsung πουλά ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα που ονομάζεται Samsung Care+ το οποίο υπόσχεται επισκευές με έκπτωση και ακόμη και αντικαταστάσεις σε ορισμένες περιπτώσεις.

Οι πελάτες που πληρώνουν επιπλέον για αυτήν την ασφάλιση θα πρέπει να έχουν το κεφάλι τους ήσυχο ότι θα φροντίζονται σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά με τη συσκευή τους. Ωστόσο, αυτή δεν είναι πραγματικά η εμπειρία που είχαν πολλοί πελάτες της Samsung Care+. Πολλοί από αυτούς έχουν πάει στο Reddit και σε άλλες διαδικτυακές πλατφόρμες για να εκφράσουν τα παράπονά τους ενάντια στην έλλειψη υποστήριξης της εταιρείας.

Κατανοούμε ότι η ασυνέπεια στην ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας μπορεί απλώς να οφείλεται στο γεγονός ότι το Samsung Care+ έχει ανατεθεί σε τρίτους παρόχους υπηρεσιών. Στο τέλος της ημέρας, όμως, είναι η Samsung που κατηγορείται για την ανεπαρκή υπηρεσία, όχι όποιος πάροχος υπηρεσιών την εκτελεί πραγματικά. Καταλήγουν να βλάψουν την επωνυμία της Samsung, καθώς οι πελάτες που έχουν μια κακή εμπειρία είναι πιθανό να στραφούν σε άλλη μάρκα, δυνητικά την Apple, η οποία θεωρείται από καιρό ιδιαίτερα για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών της.

Προσέξτε, δεν είναι μια φθηνή υπηρεσία. Το τυπικό πρόγραμμα Samsung Care+ για το

Galaxy Z Fold

5 κοστίζει 239 $. Περιλαμβάνει απεριόριστες επισκευές πτώσεων, διαρροών και μηχανικών προβλημάτων και αντικαταστάσεις την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Υπάρχει επίσης ένα πρόγραμμα 329 $ που παρέχει κάλυψη κλοπής και απώλειας. Αν ξοδεύετε τόσα πολλά χρήματα, θα περίμενε κανείς να πάρει την αξία των χρημάτων σας, αλλά αυτό μπορεί να μην συμβαίνει πάντα.

Ένας χρήστης Galaxy Z Fold 4 πρόσφατα

κοινόχρηστο

Η εμπειρία τους στο Samsung Care+ που περιέγραψαν ως “τρομερή”. Η οθόνη και ο μεντεσές του Galaxy Z Fold 4 που καλύπτεται από το Samsung Care+ απέτυχαν, οπότε επικοινώνησαν με την υπηρεσία για να χρησιμοποιήσουν την αξίωση εγγύησης που υποσχόταν την ίδια ή παρόμοια συσκευή που παρέχεται ως αντικατάσταση την ίδια ημέρα. Αρχικά δεν υπήρχε απόθεμα, οπότε έπρεπε να περιμένουν αρκετές ημέρες για νέο απόθεμα, αλλά δεν έλαβαν νέα για μια εβδομάδα και τους είπαν ότι θα μπορούσαν να χρειαστούν έως και 10 εργάσιμες ημέρες. Το να τηλεφωνήσετε ξανά μετά την παρέλευση των 10 εργάσιμων ημερών δεν απέδωσε κανένα αποτέλεσμα.

Τους είπαν ότι επειδή το Galaxy Z Fold 4 δεν ήταν σε απόθεμα και ότι δεν ήταν η πολιτική να στείλει το πιο πρόσφατο μοντέλο, το Galaxy Z Fold 5, θα έπρεπε να περιμένουν μερικές ακόμη ημέρες για να λάβουν μια κλήση από τον πελάτη υποστήριξη. Κανείς δεν τηλεφώνησε ακόμη και μετά από μια εβδομάδα, οπότε σε εκείνο το σημείο ο πελάτης που πλήρωσε 329 $ για το Samsung Care+ περιμένοντας «αντικατάσταση την ίδια μέρα» ήταν χωρίς τηλέφωνο για περισσότερες από τρεις εβδομάδες χωρίς να φανταζόταν τέλος στη δοκιμασία του.

Άλλοι χρήστες μοιράστηκαν παρόμοιες απογοητεύσεις. Κάποιος έπρεπε να περιμένει για πάνω από μια εβδομάδα και να κάνει πολλά ταξίδια για να επισκευάσει την οθόνη του, με το φυσικό αέριο που δαπανάται σε αυτά τα ταξίδια να κοστίζει περισσότερο από το ποσό που καταβλήθηκε. Ένας άλλος χρήστης περιέγραψε μια παρόμοια απογοητευτική διαδικασία αντικατάστασης για το Galaxy S23 Ultra με τη Samsung, μόνο για να επικοινωνήσει με τον πάροχο του, ο οποίος στη συνέχεια τους συνέδεσε με ένα νέο τηλέφωνο. Από παράπονα για το τηλέφωνο στο κέντρο επισκευής για μήνες επειδή δεν είναι διαθέσιμα

εξαρτήματα

μέχρι να ενημερωθείτε ότι δεν υπάρχει πρόβλημα με το τηλέφωνο όταν κάτι είναι ξεκάθαρο, πολλοί πελάτες έχουν βαρεθεί σαφώς την κακή εξυπηρέτηση, σε σημείο που αισθάνονται ότι λέγοντας απλώς ότι το τηλέφωνο χάθηκε ή κλαπεί μπορεί να τους δώσει περισσότερες πιθανότητες να εξασφαλίσουν μια αντικατάσταση χωρίς να χρειάζεται να πηγαίνουν πέρα ​​δώθε με την υποστήριξη πελατών.

Οι άνθρωποι αναπόφευκτα θα συγκρίνουν αυτό το ανεπαρκές επίπεδο εξυπηρέτησης με αυτό της Apple, το οποίο αποτελεί εδώ και πολύ καιρό ένα χρυσό πρότυπο για την υποστήριξη μετά την πώληση. Είναι πολύ συνηθισμένο να λαμβάνετε αντικατάσταση χωρίς ερωτήσεις την ίδια μέρα για προϊόντα υπό εγγύηση. Ρωτήστε οποιονδήποτε βρέθηκε σε παρόμοια κατάσταση με ένα προϊόν Apple πόσο ομαλά πήγε η διαδικασία αντικατάστασής του. Προσωπικά παρέλαβα ένα iPad που είχε ελαττωματικό ηχείο σε ένα Apple Store και μου δόθηκε ένα ολοκαίνουργιο iPad μέσα σε λίγα λεπτά. Χωρίς κόντρες, χωρίς να χρειάζεται να στείλετε τη συσκευή και μετά να περιμένετε εβδομάδες για να ακούσετε, χωρίς δικαιολογίες.

Αυτό δεν σημαίνει ότι οι πελάτες της Apple μπορεί να μην είχαν απογοητευτικές εμπειρίες με την υποστήριξη μετά την πώληση. Είναι απολύτως εφικτό δεδομένης της κλίμακας στην οποία πουλά συσκευές. Ωστόσο, η μέση εμπειρία του πελάτη φαίνεται να είναι συντριπτικά θετική, γι’ αυτό και έχει δημιουργηθεί με την πάροδο του χρόνου η αντίληψη ότι η Apple θα φροντίζει τους πελάτες της. Η αντίθετη αντίληψη δημιουργείται για τη Samsung και είναι καιρός η εταιρεία να επικεντρωθεί στην αναστροφή της.

Μερικοί από τους πελάτες που περιέγραψαν λεπτομερώς τις απογοητευτικές τους εμπειρίες σχετικά με το Samsung Care+ ανέφεραν ότι ήταν ο μόνος λόγος για τον οποίο μεταπήδησαν από τα τηλέφωνα Galaxy τους στο iPhone. Επίσης, δεν εμπνέει καμία εμπιστοσύνη σε όσους χρησιμοποιούν iPhone για

μεγάλο

χρονικό διάστημα και μπορεί τώρα να σκέφτονται να μεταβούν στο Galaxy. Γιατί θα ήθελαν να εγκαταλείψουν την άνεση να γνωρίζουν ότι η Apple έχει την πλάτη της για μια αρκετά επιτυχημένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών με τη Samsung;

Είναι σημαντικό για τη Samsung να το διορθώσει αυτό, ακόμη περισσότερο τώρα που θέλει να κάνει τα πτυσσόμενα τηλέφωνα το πρόσωπο της σειράς smartphone της. Αυτές είναι πιο εύθραυστες συσκευές και απαιτούν σταθερή υποστήριξη μετά την πώληση. Οι πελάτες που πληρώνουν έως και 1.799 $ για να αγοράσουν ένα τηλέφωνο Galaxy Z Fold θα πρέπει να έχουν το κεφάλι τους ήσυχο ότι θα τους φροντίσουν, εάν ο μοναδικός παράγοντας μορφής που έχουν πάρει την ευκαιρία για τα Samsung harbor gremlins.

Είτε είναι ενδεδειγμένη μια ολοκληρωμένη αναθεώρηση ολόκληρης της υπηρεσίας Samsung Care+ είτε η εταιρεία χρειάζεται να συνεργαστεί πιο στενά με τον πάροχο υπηρεσιών που χειρίζεται το επιχειρηματικό τέλος των πραγμάτων, η Samsung πρέπει να ανταποκριθεί στους πελάτες της σε αυτό, έτσι ώστε ακόμη και μετά από ένα φορτίο των χρημάτων στα τηλέφωνά της δεν αισθάνονται ότι θα έπρεπε να είχαν αγοράσει απλώς ένα iPhone.