Το Samsung Care+ εργάζεται πραγματικά σκληρά για να κάνει το iPhone να φαίνεται καλό

Επισημάναμε αρκετές κακές εμπειρίες που είχαν οι πελάτες με το Samsung Care+ για να δείξουμε πώς αυτό το ανεπαρκές επίπεδο εξυπηρέτησης μετά την πώληση κάνει τους πελάτες του Galaxy να σκέφτονται τα iPhone. Αυτό προφανώς δεν είναι ένα αποτέλεσμα που θα εκ

τι

μούσε η Samsung. Δεδομένου ότι το Samsung Care+ είναι μια προαιρετική υπηρεσία που κοστίζει έως και 329 $, είναι ειρωνικό το γεγονός ότι η υπηρεσία συμβάλλει στη μετεγκατάσταση του iPhone.

Τα τηλέφωνα υψηλής τεχνολογίας γίνονται όλο και πιο ακριβά. Η Samsung πουλά μερικά από τα πιο ακριβά high-end τηλέφωνα στην αγορά, είτε πρόκειται για τα κορυφαία μοντέλα Galaxy S Ultra που ξεκινούν από 1.199 $ είτε για τα ακουστικά

Galaxy Z

Fold που ξεκινούν από 1.799 $. Αυτές είναι συσκευές premium με όλη τη σημασία της λέξης και οι πελάτες αναμένουν εύλογα μια premium εμπειρία εξυπηρέτησης μετά την πώληση, ιδιαίτερα εάν πληρώνουν επιπλέον για το Samsung Care+.

Το Samsung Care+ είναι ένα προαιρετικό πρόγραμμα ασφάλισης για συσκευές Samsung που παρέχει, με πληρωμή της έκπτωσης, απεριόριστες επισκευές διαρροών, μηχανικών προβλημάτων και πτώσεων. Προσφέρει επίσης αντικαταστάσεις την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Ωστόσο, από τις εμπειρίες που έχουμε ακούσει μέχρι τώρα, αυτά τα πράγματα δεν πάνε πάντα τόσο ομαλά όσο θα ήθελαν οι πελάτες.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης του Galaxy Z Fold 4 μοιράστηκε πρόσφατα πώς έπρεπε να περιμένουν εβδομάδες για να πάρουν μια αντικατάσταση για τη

συσκευή

τους που είχε σπασμένο μεντεσέ και οθόνη. Παρά την υπόσχεση για αντικατάσταση την ίδια μέρα, έπρεπε να περιμένουν για εβδομάδες χωρίς επίλυση. Αυτό δεν είναι το είδος της εξυπηρέτησης πελατών που εμπνέει εμπιστοσύνη σε άτομα που ξοδεύουν σχεδόν 2.000 $ σε ένα πτυσσόμενο τηλέφωνο.

Οι πελάτες χρησιμοποιούν επίσης διαδικτυακές πλατφόρμες όπως το Reddit για να μοιραστούν την απογοήτευσή τους με τη διαδικασία επισκευής. Ένας χρήστης

τονίζεται

πώς μια αντικατάσταση

μπαταρία

ς για το Galaxy S22 Ultra τους, που θα έπρεπε να ήταν μια πολύ απλή διαδικασία, κατέληξε να τους κόστισε πολλά χρήματα, για να μην αναφέρουμε την ψυχική αγωνία.

Ο χρήστης έκλεισε ένα ραντεβού σε ένα κοντινό εξουσιοδοτημένο κατάστημα επισκευών μέσω της Samsung Care+, υποβάλλοντας μια αξίωση και πληρώνοντας την έκπτωση των 99 $. Ωστόσο, όταν έφτασαν στο κατάστημα, οι εργαζόμενοι δεν μπορούσαν να βρουν την αξίωση στο σύστημά τους για αρκετές ώρες. Ακόμη και μετά την αντικατάσταση της μπαταρίας, είπαν στον πελάτη ότι θα έπρεπε πρώτα να επιλύσουν το ζήτημα της αξίωσης με τη Samsung προτού το τηλέφωνο μπορέσει να τους επιστρέψει.

Η επικοινωνία με τη Samsung για επίλυση προφανώς δεν ήταν χρήσιμη. Ο πελάτης ενημερώθηκε από την υποστήριξη ότι υπήρχε ένα απροσδιόριστο ζήτημα που δεν θα επιλυόταν πριν από 24-48 ώρες, πράγμα που σημαίνει ουσιαστικά ότι το τηλέφωνο θα παρέμενε στο κατάστημα μέχρι να διευθετηθεί το πρόβλημα. Ο πελάτης επέλεξε να ακυρώσει την αξίωση Samsung Care+ και να πληρώσει άλλα 90 $ από την τσέπη του απευθείας στο κατάστημα για την επισκευή.

Ωστόσο, αυτό δεν ήταν το τέλος των προβλημάτων τους. Προφανώς το συνεργείο επισκευής έπρεπε να κρατήσει τη συσκευή μέχρι να περάσει από το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων της Samsung, ακόμα κι αν ο πελάτης πλήρωνε από την τσέπη του. Επειδή υπήρχαν προβλήματα με το σύστημα, η συσκευή δεν θα κυκλοφορούσε. Αυτό που υποτίθεται ότι ήταν μια αβίαστη επισκευή αυθημερόν καταλήγει να είναι μια οδυνηρή εμπειρία όπου η υποστήριξη της Samsung δεν μπορεί να τακτοποιήσει τα πράγματα. Ο πελάτης πήρε πίσω τη συσκευή του μόνο επειδή ο διευθυντής είπε ότι θα χρειαζόταν να χρεωθεί ξανά για την επισκευή, οπότε ήταν άλλα 90 $ από την τσέπη του.

Μέχρι στιγμής, ο πελάτης έχει πληρώσει 279 $ για μια επισκευή που δεν θα έπρεπε να διαρκέσει τόσο πολύ ούτε θα έπρεπε να είναι τόσο αγχωτική. Όπως είναι λογικό, ο πελάτης είναι αρκετά απογοητευμένος με την όλη δοκιμασία και τώρα εξετάζει τη μετάβαση στο iPhone. Μια ακόμη ιστορία τρόμου στην οποία το Samsung Care+ κατάφερε με επιτυχία να κάνει τους ανθρώπους να εγκαταλείψουν τη Samsung για την Apple. Αξίζει να σημειωθεί ότι αυτός ήταν ένας σκληρός χρήστης της Samsung από το Galaxy S6, αλλά η κακή εξυπηρέτηση πελατών ήταν αυτό που τελικά τους ανάγκασε να σκεφτούν να αλλάξουν στο iPhone.

Είμαι βέβαιος ότι όλοι μπορούμε να συμφωνήσουμε ότι οι απλές αντικαταστάσεις μπαταριών δεν χρειάζεται να είναι τόσο αγχωτικές. Θα μπορούσε απλώς ο πάροχος υπηρεσιών στον οποίο η Samsung έχει αναθέσει όλα αυτά να μην ανησυχεί πολύ για την πραγματοποίηση βελτιώσεων. Δεν είναι ότι η επωνυμία τους είναι στη γραμμή. Μόνο η Samsung κατηγορείται όταν παρέχει ανεπαρκή υπηρεσία.

Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η Samsung θα πρέπει να επικεντρωθεί περισσότερο στη βελτίωση της, επειδή οι ενέργειες των παρόχων υπηρεσιών της επηρεάζουν άμεσα την αντίληψη της επωνυμίας της. Η Samsung θα πρέπει να προσπαθεί ενεργά να διασφαλίσει ότι δεν θα καταλήξει να αποκτήσει τη φήμη μιας εταιρείας που δεν ενδιαφέρεται πραγματικά για το είδος της εξυπηρέτησης μετά την πώληση των πελατών της, γιατί όπως έχουν τα πράγματα, αυτό ακριβώς κοιτάζει.