Η Air Canada διατάχθηκε να πληρώσει τις ζημιές των επιβατών αφού το Chatbot είπε ψέματα σχετικά με τις εκπτώσεις για το πένθος

Καναδικό δικαστήριο έκρινε ότι η Air Canada πρέπει να πληρώσει αποζημίωση σε έναν από τους επιβάτες της για παραπλανητικές συμβουλές που έδωσε από το chatbot εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο είχε ως αποτέλεσμα ο επιβάτης να πληρώσει σχεδόν το διπλάσιο για τα αεροπορικά του εισιτήρια.

Η υπόθεση


με επίκεντρο την εμπειρία


του Jake Moffatt, ο οποίος πέταξε μετ’ επισ

τροφή

ς από το Βανκούβερ στο Τορόντο μετά τον θάνατο της γιαγιάς του το

2022

. Εκείνη την εποχή, ο Moffatt επισκέφτηκε τον ιστότοπο της Air Canada για να κλείσει πτήση χρησιμοποιώντας τα ποσοστά πένθους της εταιρείας. Σύμφωνα με έγγραφα του δικαστηρίου, ο Moffatt ρώτησε συγκεκριμένα το chatbot υποστήριξης της Air Canada σχετικά με τα ποσοστά πένθους και έλαβε την ακόλουθη απάντηση:

«Η Air Canada προσφέρει μειωμένες προσφορές

κόμιστρα πένθους

εάν πρέπει να ταξιδέψετε λόγω επικείμενου θανάτου ή θανάτου στην οικογένειά σας», δήλωσε το chatbot, συμπεριλαμβανομένου ενός υπογραμμισμένου υπερ-συνδέσμου προς την πολιτική της αεροπορικής εταιρείας. “Εάν πρέπει να ταξιδέψετε αμέσως ή έχετε ήδη ταξιδέψει και θέλετε να υποβάλετε το εισιτήριό σας με μειωμένο ποσοστό πένθους, κάντε το εντός 90 ημερών από την ημερομηνία έκδοσης του εισιτηρίου σας συμπληρώνοντας τη φόρμα αίτησης επιστροφής χρημάτων εισιτηρίου.”

Ο Moffatt δεν επισκέφτηκε τον σύνδεσμο που παρείχε το chatbot, ο οποίος ανέφερε ότι, σε αντίθεση με ό,τι είπε το chatbot, οι πελάτες δεν μπορούσαν να υποβάλουν αίτηση για ποσοστά πένθους αφού ολοκλήρωσαν το ταξίδι τους.

Την ίδια μέρα που μίλησε στο chatbot, ο Moffatt τηλεφώνησε στην Air Canada για να λάβει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πιθανό ποσό της έκπτωσης πτήσης. Ισχυρίζεται ότι ένας εκ

πρόσωπο

ς εξυπηρέτησης πελατών του είπε ότι θα λάβει έκπτωση περίπου 440 δολαρίων Καναδά (326 δολάρια ΗΠΑ) ανά πτήση, αλλά δεν του είπαν ότι η έκπτωση δεν μπορούσε να εφαρμοστεί αναδρομικά. Με βάση τις πληροφορίες από το chatbot και τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, ο Moffatt έκανε κράτηση για τις πτήσεις του.

Λίγες μέρες αργότερα, ο Moffatt υπέβαλε την αίτησή του για μερική επιστροφή των ποσών που είχε πληρώσει για τις πτήσεις του, τα οποία ανήλθαν συνολικά σε 1.630 δολάρια Καναδά (1.210 δολάρια ΗΠΑ). Μετά από συζητήσεις με την αεροπορική εταιρεία για εβδομάδες, ο Moffatt έστειλε στην Air Canada ένα στιγμιότυπο οθόνης της απάντησης του chatbot τον Φεβρουάριο του 2023. Σε απάντηση, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών του είπε ότι η συμβουλή του chatbot ήταν «παραπλανητική» και είπε ότι θα λάβουν υπόψη το ζήτημα. Η Air Canada θα μπορούσε να ενημερώσει το chatbot.

Η ανταλλαγή απόψεων του Moffatt με την Air Canada συνεχίστηκε και τελικά κατέληξε στο Civil Resolution Tribunal, γνωστό και ως CRT, ένα οιονεί δικαστικό δικαστήριο στο δημόσιο δικαστικό σύστημα της Βρετανικής Κολομβίας που ασχολείται με διαφορές αστικού δικαίου όπως μικροαπαιτήσεις. Ο Moffatt εκπροσωπούσε τον εαυτό του στην υπόθεση, ενώ η Air Canada εκπροσωπήθηκε από έναν υπάλληλο.

Στην υπεράσπισή της, η Air Canada αρνήθηκε όλους τους ισχυρισμούς του Moffatt και είπε ότι δεν μπορούσε να θεωρηθεί υπεύθυνη για πληροφορίες που παρέχονται από τους

υπαλλήλους

, τους πράκτορες, τους εκπροσώπους ή τα chatbot της – ένα επιχείρημα που μπλόκαρε το μέλος του Tribunal Christopher C. Rivers. Σε μια απόφαση που δημοσιεύθηκε αυτή την εβδομάδα, ο Rivers είπε ότι η πρόταση της Air Canada ότι το chatbot της ήταν μια «ξεχωριστή νομική οντότητα υπεύθυνη για τις δικές της ενέργειες» δεν είχε νόημα.

“Ενώ ένα chatbot έχει ένα διαδραστικό στοιχείο, εξακολουθεί να είναι απλώς ένα μέρος του ιστότοπου της Air Canada”, έγραψε το μέλος του Tribunal Christopher C. Rivers. «Θα πρέπει να είναι προφανές στην Air Canada ότι είναι υπεύθυνη για όλες τις πληροφορίες στον ιστότοπό της. Δεν έχει καμία διαφορά εάν οι πληροφορίες προέρχονται από μια στατική σελίδα ή από ένα chatbot.”

Ο Ρίβερς πρόσθεσε ότι η Air Canada δεν έλαβε εύλογη μέριμνα για να διασφαλίσει ότι το chatbot της ήταν ακριβές. Επίσης, δεν εξήγησε γιατί οι πελάτες θα πρέπει να πρέπει να ελέγχουν ξανά τις πληροφορίες που βρίσκονται σε ένα μέρος του ιστότοπού του, το chatbot, με ένα άλλο μέρος του ιστότοπού του. Στο τέλος, ο Ρίβερς διέταξε την Air Canada να πληρώσει στον Μόφατ την επιστροφή χρημάτων για την οποία είχε ξοδέψει σχεδόν ενάμιση χρόνο πολεμώντας.

Συνολικά, η ιστορία δείχνει στις μεγάλες εταιρείες ότι λάθη όπως «το chatbot μου το έκανε, όχι εγώ» δεν θα πετάξουν στα δικαστήρια.