Η EvaluAgent συγκεντρώνει $20 εκατομμύρια για να δημιουργήσει λογισμικό που αξιολογεί τους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων

Αφού πέρασαν πάνω από μια δεκαετία στον κλάδο της εμπειρίας πελατών, τρεις φίλοι, ο Jaime Scott, η Michelle Dinsmore και ο Alex Richards, αποφάσισαν να ξεκινήσουν τη δική τους εταιρεία,

EvaluAgent

για την ανάπτυξη λογισμικού δοκιμών διασφάλισης ποιότητας για κέντρα επικοινωνίας.

Οι τρεις συνιδρυτές λένε ότι παρακινήθηκαν από μια κοινή επιθυμία να βρουν μια λύση στο πρόβλημα της υπερκόπωσης του διευθυντή του κέντρου επαφής. Η εξέταση των κλήσεων πελατών και των μηνυμάτων κειμένου για κλήσεις διασφάλισης ποιότητας απαιτεί χρόνο — στην πραγματικότητα, τόσο πολύς χρόνος που σπάνια γίνεται τακτικά.

Σύμφωνα με

σε μία πηγή, μόνο το 1% έως το 2% των κλήσεων σε ένα κέντρο επικοινωνίας αξιολογούνται πραγματικά.

«Στην καρδιά του, ο ρόλος του κέντρου επικοινωνίας είναι να εξυπηρετεί τους πελάτες», είπε ο Scott, ο οποίος είναι Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας, στο TechCrunch σε μια συνέντευξη μέσω email. «Αυτοί οι πελάτες είναι άνθρωποι και, ως εκ τούτου, θα απαιτούν πάντα ένα επίπεδο υπηρεσιών και εμπειρία που η τεχνολογία από μόνη της δεν θα μπορεί να προσφέρει.

Η πεποίθησή μας είναι ότι όσο μεγαλύτερη είναι η εμπειρία των εργαζομένων για τους πράκτορες, τόσο μεγαλύτερη είναι η εμπειρία των πελατών που θα μπορούν να προσφέρουν.»

Οι Scott, Dinsmore και Richards ενσωμάτωσαν την EvaluAgent το 2012. Η ομάδα αναπτύχθηκε γρήγορα, αλλά επικεντρώθηκε σε μεγάλο βαθμό στη συνεργασία με έναν μικρό αριθμό εταιρικών πελατών. Αυτό άλλαξε το 2018 και το 2019, όταν ο Scott λέει ότι η ηγεσία αναγνώρισε ένα κενό στην αγορά για μια πιο ευέλικτη λύση δοκιμών διασφάλισης ποιότητας που βασίζεται σε λογισμικό ως υπηρεσία.

Σήμερα, η πλατφόρμα του EvaluAgent στοχεύει να βοηθήσει το προσωπικό διασφάλισης ποιότητας να αναλύσει συνομιλίες — τόσο κειμένου όσο και φωνής — σε όλα τα κανάλια για να καθοδηγήσει και να εκπαιδεύσει τους πράκτορες πελατών. Μέσω κυρίως αυτοματοποιημένων ροών εργασίας, το EvaluAgent προσπαθεί να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα των ομάδων QA, εμφανίζοντας στατιστικά στοιχεία που σχετίζονται με τη διασφάλιση ποιότητας σε έναν ενοποιημένο πίνακα ελέγχου.

Οι διευθυντές μπορούν να παρέχουν σχόλια στους υπαλλήλους μέσω του αποκλειστικού εργαλείου του EvaluAgent, ενώ οι εργαζόμενοι μπορούν να βρουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις στην ενσωματωμένη βάση γνώσεων της εταιρείας EvaluAgent.

“Το EvaluAgent όχι μόνο παρέχει διασφάλιση ποιότητας, αλλά παρέχει επίσης στους πελάτες εργαλεία για να διασφαλίσει ότι τα ευρήματα των αξιολογητών μετατρέπονται σε συνεχή αλλαγή συμπεριφοράς στη βάση των πρακτόρων”, δήλωσε ο Scott. «Συνολικά, η πλατφόρμα αντιπροσωπεύει ένα πλήρες σύστημα καταγραφής για τις ομάδες ποιότητας των κέντρων επαφής».

Το EvaluAgent προσφέρει επίσης ένα αυτοματοποιημένο σύστημα βαθμολόγησης, που βασίζεται σε συνδυασμό τεχνολογιών αναγνώρισης ομιλίας και

ChatGPT

του

OpenAI

. Το σύστημα,

Το SmartScore, μεταγράφει τις συνομιλίες εάν είναι απαραίτητο και χρησιμοποιεί το ChatGPT — ένα

chatbot

AI που κατανοεί κείμενο — για να συνοψίσει


για πληροφορίες, αξιολόγηση στοιχείων γραμμής και παροχή συμβουλών καθοδήγησης.

“Οι βασικές στιγμές εκτός συσκευασίας, όπως η απογοήτευση των πελατών, η επανάληψη επαφής και η κλιμάκωση των παραπόνων, επισημαίνονται αυτόματα”, εξήγησε ο Scott. “Ενδυναμώνει τους οργανισμούς να επιτύχουν μεγαλύτερη κάλυψη αλληλεπίδρασης και να εξορθολογίσουν τη διαδικασία διασφάλισης ποιότητας, διατηρώντας παράλληλα τις ομάδες ποιότητας υπό πλήρη έλεγχο.”

Ωστόσο, αναρωτιέται κανείς ότι η προκατάληψη εισχωρεί στους αλγόριθμους που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση των ενεργειών των πρακτόρων. Άλλωστε, μελέτες έχουν δείξει ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι πιο πιθανό

ταξινόμηση

Η μαύρη ομιλία ως «τοξική» ή «προσβλητική». Και είναι καλά κατανοητό ότι η τεχνολογία αναγνώρισης φωνής είναι επίσης φυλετικά και εθνοτικά

προκατειλημμένος

. Μπορεί λοιπόν να είναι αξιόπιστο το SmartScore;

Ο Scott δεν διευκρίνισε ποια μέτρα, αν υπάρχουν, λαμβάνει η EvaluAgent για την καταπολέμηση της μεροληψίας στους αλγόριθμούς της. Ωστόσο, τόνισε ότι δεν προορίζονται να αντικαταστήσουν τους αξιολογητές της ανθρώπινης διασφάλισης ποιότητας.

«Η EvaluAgent έχει κάνει επενδύσεις στους τεχνικούς της πόρους για να ενσωματώσει τα καλύτερα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης που είναι διαθέσιμα για τις περιπτώσεις χρήσης της», είπε. «Είμαστε αγνωστικιστές στα μοντέλα, κάτι που πιστεύουμε ότι είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα στο σύγχρονο ταχέως εξελισσόμενο τοπίο της τεχνητής νοημοσύνης. Επιπρόσθετη καινοτομία και αυτοματισμός με τροφοδοσία τεχνητής νοημοσύνης, που ενσωματώνουν τα πιο πρόσφατα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης, αλλά επιτρέπουν στις ομάδες διασφάλισης ποιότητας να παραμένουν στο επίκεντρο των βασικών ροών εργασίας, θα ακολουθήσουν στο πίσω μέρος αυτής της χρηματοδότησης».

Η έλλειψη διαφάνειας δεν έχει παρεμποδίσει την επιτυχία της εταιρείας, φαίνεται. Η EvaluAgent ισχυρίζεται ότι έχει δει τα έσοδα να αυξάνονται σχεδόν πενταπλασιασμένα τα τελευταία τρία χρόνια, με πελάτες που κυμαίνονται από επιχειρήσεις του Fortune 500 έως εξωτερικούς συνεργάτες επιχειρηματικών διαδικασιών μεσαίας αγοράς και εταιρείες τεχνολογίας.

Η δυναμική τράβηξε την προσοχή των μεγάλων επενδυτών, οι οποίοι διοχέτευσαν μετρητά στη Series A της EvaluAgent. Ανακοινώθηκε σήμερα ότι η Series A, με επικεφαλής την PeakSpan, έκλεισε στα 20 εκατομμύρια δολάρια, ανεβάζοντας το συνολικό ποσό της EvaluAgent στα 21 εκατομμύρια δολάρια.

Ο Phil Dur του PeakSpan, ο κύριος συνεργάτης στη συμφωνία, λέει ότι είδε «τεράστιες ευκαιρίες» σε αυτό που περιέγραψε ως «αρένα ποιότητας». Αυτό παρά το σκληρό

ανταγωνισμός

στον χώρο των άνω των 35,3 δισεκατομμυρίων δολαρίων, προφανώς — οι νεοφυείς επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένης της Invoca, προσφέρουν χαρακτηριστικά παρόμοια — αλλά όχι ακριβώς ίδια με — του EvaluAgent.

«Έχοντας περάσει χρόνια μελετώντας την κατηγορία, πιστεύουμε ότι η EvaluAgent είναι ο ισχυρότερος προμηθευτής λογισμικού διασφάλισης ποιότητας και βελτίωσης απόδοσης», δήλωσε ο Dur μέσω email. «Η πλατφόρμα λάμπει για κέντρα επαφής μικρών και μεσαίων αγορών, διατηρώντας παράλληλα την ικανότητα να εξυπηρετεί επιχειρήσεις σε επίπεδο επιχείρησης με μεγάλα κέντρα επαφής».

Ο Scott λέει ότι η χρηματοδότηση της Series A θα διατεθεί για τον εμπλουτισμό των προϊόντων της, την επέκταση της απομακρυσμένης ομάδας της και την υποστήριξη πελατών σε «νέες και υπάρχουσες γεωγραφίες».

“Σχεδόν το 25% της αγοράς των κέντρων επαφής εξακολουθεί να εκτελεί τα προγράμματα QA σε υπολογιστικά φύλλα, ενώ ένα άλλο τμήμα αξιοποιεί τα καλύτερα από τα εσωτερικά εργαλεία παλαιού τύπου”, είπε. «Τα κέντρα επικοινωνίας αντιμετωπίζουν μια νέα δυναμική — ισορροπία πιο αδύναμο προσωπικό και λιγότερους επιτόπιους πράκτορες με έναν ολοένα και πιο απαιτητικό πελάτη (ο όγκος των κλήσεων, οι χρόνοι αναμονής και οι κλιμακώσεις αυξάνονται σταθερά) βελτιστοποιώντας το κόστος για την πλοήγηση σε ένα δυνητικά ασταθές μακροπεριβάλλον».