Modern technology gives us many things.

Οι ομάδες προϊόντων και υπηρεσιών σας δημιουργούν αξία για τους πελάτες;

Όσοι από εμάς Οι επιχειρήσεις SaaS γνωρίζουν ότι έχει γίνει μια θεμελιώδης αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο κερδίζονται τα έσοδα με την πάροδο του χρόνου. Οι επιχειρήσεις με επαναλαμβανόμενα έσοδα πρέπει να αποδεικνύουν την αξία τους και να κερδίζουν την εμπιστοσύνη των πελατών καθημερινά. Δεν αρκεί πλέον να επαναπαυόμαστε στις δάφνες ενός συμβατικού όρου υψηλής αξίας.

Ωστόσο, ορισμένα λείψανα του παλιού κόσμου μπαίνουν στις επιχειρήσεις SaaS, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο δίνονται κίνητρα στις ομάδες υπηρεσιών. Ορισμένα πρότυπα σκέψης παλαιού τύπου πρέπει να ανοίξουν τον δρόμο για μια πιο σύγχρονη προσέγγιση στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη. Στο παλιό μοντέλο, η προσαρμογή ήταν το κλειδί για το ξεκλείδωμα των εσόδων από τις υπηρεσίες.

Ακόμη και σήμερα, οι ομάδες εξυπηρέτησης έχουν κίνητρα να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες εργασίες για να αυξήσουν τα έσοδα, πολύ συχνά σε βάρος της πολυπλοκότητας με στόχο τη μακροπρόθεσμη διατήρηση του πελάτη.

Αντί να μεγιστοποιούν τα δολάρια υπηρεσιών ανά έργο, οι εταιρείες SaaS πρέπει να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο δίνουν κίνητρα στις ομάδες υπηρεσιών και να τις ευθυγραμμίσουν πιο στενά με τις ομάδες προϊόντων. Ας δούμε πώς αυτή η συνεργασία μπορεί να μεγιστοποιήσει την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (LTV) και να οδηγήσει σε περισσότερες ευκαιρίες διατήρησης και επέκτασης για επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις εσόδων.

Εμπλέξτε για επαναλαμβανόμενο αντίκτυπο

Κατά την ενσωμάτωση του πελάτη, οι ομάδες εξυπηρέτησης συνήθως συμβουλεύονται τον πελάτη για τις εργασίες που πρέπει να γίνουν ή για τα πιο επείγοντα προβλήματα που πρέπει να επιλύσουν. Ως αποτέλεσμα, συνήθως θα δείτε μια ομάδα σέρβις να δημιουργεί ένα εύρος εργασίας (SOW) για προσαρμογή ως πύλη γύρω από την υποσχεμένη εργασία έναντι μελλοντικής εργασίας για την αποφυγή ερπυσμού εύρους. Ενώ αυτό αναστέλλει τον δυνητικό κίνδυνο κατάντη έργου, τελικά δεν ευθυγραμμίζει τα κίνητρα, δίνοντας έμφαση στη βραχυπρόθεσμη σύλληψη εσόδων (ολοένα και περισσότερη προσαρμογή) σε βάρος της μακροπρόθεσμης αξίας για τον πελάτη κατά τη διάρκεια ζωής.

Οι εταιρείες SaaS πρέπει να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο δίνουν κίνητρα στις ομάδες υπηρεσιών και να τις ευθυγραμμίσουν πιο στενά με τις ομάδες προϊόντων.

Σε αυτό το μοντέλο, ο πελάτης απογοητεύεται από το επίπεδο προσαρμογής που απαιτείται για να γίνει λειτουργικό ένα δεδομένο προϊόν. Τελικά, το λογισμικό γίνεται πολύ δύσκολο στη διαχείριση και ο πελάτης ανακατεύεται. Σε ένα εναλλακτικό μοντέλο, ο στόχος της ομάδας σέρβις είναι να αξιοποιήσει όσο το δυνατόν περισσότερο το προϊόν και να εφαρμόσει ένα καθορισμένο πεδίο εφαρμογής σε προβλέψιμη τιμή, με ευέλικτο χρόνο και προϋπολογισμό υλικών για εργασίες εκτός πεδίου εφαρμογής.

Με αυτόν τον τρόπο, οι ομάδες υπηρεσιών και προϊόντων (κατά προτίμηση στην ίδια ομάδα) ευθυγραμμίζονται με τον εταιρικό στόχο της βελτίωσης της συνολικής καθαρής διατήρησης δολαρίων. Ή, ως πρόσφατο Άρθρο του Harvard Business Review το θέτει, στα μοντέλα συνδρομής, τα επαναλαμβανόμενα έσοδα είναι το αποτέλεσμα επαναλαμβανόμενων επιπτώσεωνκαι οι υπηρεσίες αποτελούν βασικό μοχλό αυτού του επαναλαμβανόμενου αντίκτυπου σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη.

Ένα νέο μοντέλο για τις εμπορικές υπηρεσίες

Μία από τις μεγαλύτερες επιχειρηματικές προκλήσεις στο εμπόριο είναι η αναπροσαρμογή. Είναι ένα οδυνηρό σημείο καμπής όπου η αγορά (διαβάστε: πωλητές) έχει ρυθμίσει τους εμπόρους να πιστεύουν ότι η αντικατάσταση και η αντικατάσταση ενός παλαιού συστήματος είναι η μόνη επιλογή. Εκεί συχνά έρχονται ομάδες υπηρεσιών και δημιουργούν μια σειρά από εκ των προτέρων προσαρμοσμένες εργασίες, οδηγώντας σε έναν φαύλο κύκλο όπου οι εμπορικές πλατφόρμες γίνονται δυσκίνητες και ουσιαστικά άχρηστες ξανά. Ήρθε η ώρα να σπάσουμε τον κύκλο!

Συχνά υποστηρίζω τη διάσπαση της μεγαλύτερης πρόκλησης της αναπλατφόρμας σε μικρότερα μέρη. Είναι ο πιο γρήγορος δρόμος για την παροχή αξίας και συμβάλλει στην LTV των πελατών. Αντί για μια νέα πλατφόρμα χονδρικής, οι ομάδες μπορούν να ξεκινήσουν μικρές επιλέγοντας μια ενιαία σειρά προϊόντων ή πρόβλημα προς επίλυση και συνδυάζοντάς το με δραστηριότητες υπηρεσιών που επιτρέπουν στον πελάτη να μεγιστοποιήσει την αξία τους με ένα υπάρχον προϊόν.

Σε αυτό το σενάριο, είναι σημαντικό να συνδέετε τις υπηρεσίες μαζί με την ομάδα προϊόντων σε κάθε βήμα. Ας πάρουμε ένα κοινό πρόβλημα για να λυθεί διαχείριση καταλόγων ηλεκτρονικού εμπορίου ως παράδειγμα. Κατά την είσοδο του πελάτη, μια άσκηση μοντελοποίησης καταλόγου που παρέχεται από την ομάδα εξυπηρέτησης μπορεί να βοηθήσει τους εμπόρους να κατανοήσουν το σύνολο προϊόντων και τις επιλογές παραλλαγών/διαμόρφωσης (π.χ. μεγέθη/χρώματα,



techcrunch.com

Follow TechWar.gr on Google News

Απάντηση