Πώς χρησιμοποιήσαμε προσωπικότητες βάσει δεδομένων για να βελτιώσουμε ριζικά την εμπειρία των πελατών

Οι περισσότερες συζητήσεις γύρω από

Τα personas συμβαίνουν με τις ομάδες μάρκετινγκ ή προϊόντων. Αυτές οι ομάδες χρησιμοποιούν personas για να καθορίσουν τυπικούς πελάτες από τα δημογραφικά στοιχεία, τις προτιμήσεις, τις αξίες, το υπόβαθρο, τους στόχους, τις προκλήσεις, τις φιλοδοξίες κ.λπ. Ένα προφίλ persona περιλαμβάνει μια εικόνα και ορισμένες δηλώσεις που αντιπροσωπεύουν το άτομο.

Μπορεί να περιλαμβάνει πού μπορείτε να επικοινωνήσετε με αυτό το άτομο, ειδικά για σκοπούς μάρκετινγκ. Η ομάδα προϊόντων μπορεί να το χρησιμοποιήσει για επιτυχημένο σχεδιασμό προϊόντος, έτσι ώστε ένα προϊόν να είναι κολλώδες, να έχει υψηλότερη απόδοση και να έχει λιγότερα τεχνικά προβλήματα.

Η χρήση υπηρεσιών που βασίζονται σε πρόσωπα στην υλοποίηση, η υποστήριξη πελατών και η επιτυχία των πελατών θέτουν ένα ουσιαστικό θεμέλιο για τις νεοσύστατες επιχειρήσεις και τις εταιρείες πρώιμου σταδίου. Το κάναμε και έχει μεταμορφώσει την εταιρεία μας.

Ξεκίνησε με μια εσωτερική δέσμευση να γίνει ένας 100% πελατοκεντρικός οργανισμός. Γνωρίζαμε ότι μπορούσαμε να βελτιώσουμε την εμπειρία των πελατών, κάτι που ήταν καλό, αλλά όχι το επίπεδο για το οποίο αγωνιζόμαστε. Ικανοποιήσαμε τους πελάτες, αλλά επίσης δεν τους κάναμε εκστατικούς. Εξετάσαμε κάθε διαδικασία, παραδοτέο, προϊόν και δέσμευση πελατών μέσα από το φακό του πελάτη και δεσμευτήκαμε σε μια μέθοδο συνεχούς επανεφεύρεσης για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Έτσι, βουτήξαμε στους αριθμούς.

Παρόλο που κάθε υλοποίηση πελάτη ήταν διαφορετική, υπήρχαν κάποιες ομοιότητες και χαρακτηριστικά που μπορούσαμε να διασταυρώσουμε μεταξύ πολλών συνόλων πελατών. Εξετάσαμε 250 σημεία δεδομένων – περίπου τα δύο τρίτα ήταν εσωτερικά και τα υπόλοιπα ήταν από δευτερογενή έρευνα σχετικά με την εταιρεία και την αγορά.

Μερικά από τα στοιχεία που εξετάσαμε ήταν:

• Έχουν χρησιμοποιήσει λογισμικό ανταγωνιστή;
• Ποιος είναι ο λόγος που μας επέλεξαν;
• Μεταβαίνουν από υπολογιστικά φύλλα και αρχεία;
• Ποια συγκεκριμένα προβλήματα προσπαθούν να λύσουν; Για παράδειγμα, ένας πελάτης σημείωσε ότι οι ανταγωνιστές παρείχαν προσφορές συνεργατών σε ώρες σε αντίθεση με την εταιρεία τους, η οποία χρειάστηκε πολλές ημέρες.
• Ποιος είναι ο πρωταρχικός τους στόχος να επιτύχουν με το λογισμικό μας;

Προσθέσαμε αυτήν την ευφυΐα στην τυπική κλήση μεταφοράς γνώσης μεταξύ των ομάδων πωλήσεων και υλοποίησης για να μάθουμε όσο το δυνατόν περισσότερα για τον πελάτη. Χρησιμοποιήσαμε όλα αυτά τα σημεία για να κατηγοριοποιήσουμε κάθε πελάτη σε ένα από τα τέσσερα πρόσωπα. Αυτές οι περσόνες δουλεύουν για εμάς. Τα δεδομένα πελατών σας μπορούν να σας οδηγήσουν στη δημιουργία των προσωπικοτήτων που έχουν μεγαλύτερη σημασία στην πελατειακή σας βάση.

Κατηγοριοποιήσαμε τις υλοποιήσεις μας σε τέσσερις διαφορετικές προσωπικότητες.

• 
  Απλότητα
  
  — Εστίαση στην ταχύτητα υλοποίησης, το χρόνο μέχρι την επιτυχία και τη λειτουργικότητα εκτός συσκευασίας. Οι ΚΜΑ θα πρέπει να συμμετέχουν έγκαιρα στον σχεδιασμό και τις βέλτιστες πρακτικές 30-60-90 ημερών.
• 
  Εμπορία
  
  — Εστίαση στο σχεδιασμό και την εμπειρία των συνεργατών. Μπορεί να κάνουν 10 ερωτήσεις σχετικά με τη συλλογή εικόνων στην αρχική σελίδα της πύλης συνεργάτη. Θα ρωτήσουν για συγκεκριμένα στοιχεία σχεδίασης, όπως εάν τα κουμπιά μπορούν να έχουν στρογγυλεμένες γωνίες αντί για τετράγωνα κ.λπ.