Τριγωνοποιήστε και συνεργαστείτε για να αναβαθμίσετε την εμπειρία των πελατών

Σε έναν ψηφιακό κόσμο, κανένας προμηθευτής ή προγραμ

ματ

ιστής υπηρεσιών δεν έχει τον πλήρη έλεγχο του τρόπου με τον οποίο παρέχεται η υπηρεσία του στη συσκευή του πελάτη, ωστόσο ο καθένας ενδιαφέρεται βαθιά για την πορεία που ακολουθείται.

Η απλότητα, η συνοχή και η απόδοση της ψηφιακής σύνδεσης επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο η ψηφιακή υπηρεσία προσγειώνεται στον πελάτη και τον τρόπο με τον οποίο τελικά βιώνεται.

Εάν ο πελάτης αντιμετωπίσει προβλήματα, μπορεί να επηρεάσει την ικανότητά του να χρησιμοποιεί ή να συναλλάσσεται με την υπηρεσία. Αυτό μπορεί να μεταφραστεί σε αρνητικές αντιλήψεις ή συναισθήματα που εκφράζονται σχετικά με την ψηφιακή υπηρεσία ή/και προς τον κατασκευαστή ή τον πάροχο της.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι κυβερνήσεις ενδιαφέρονται τόσο πολύ για τον τρόπο με τον οποίο οι μηχανισμοί παροχής ψηφιακών υπηρεσιών προσγειώνονται στα στοιχεία. Καθώς περισσότεροι φορείς δημόσιων υπηρεσιών μετακινούνται σε ψηφιακές πύλες «one-stop-shop» και μοντέλα παράδοσης που βασίζονται στο διαδίκτυο, υπάρχει πίεση για να διασφαλιστεί ότι η εμπειρία των πολιτών με αυτές τις υπηρεσίες είναι γρήγορη, χωρίς τριβές και διαθέσιμη.

Αυτός είναι επίσης ο λόγος που οι εργοδότες με υβριδικό ή κατ’ οίκον εργατικό δυναμικό ενδιαφέρονται για την ψηφιακή παράδοση από άκρο σε άκρο, επειδή οποιαδήποτε έλλειψη στην αλυσίδα επηρεάζει την παραγωγικότητα των εργαζομένων. Το συναίσθημα προς τα εργαλεία που παρέχονται από την εταιρεία είναι επίσης γνωστό ότι επηρεάζει την ικανότητα της εταιρείας να προσελκύει και να διατηρεί ταλέντα. Αυτοί είναι και οι δύο καλοί λόγοι για να εξασφαλίσετε έναν βέλτιστο ψηφιακό χώρο εργασίας.

Οι προγραμματιστές και οι χειριστές εφαρμογών ιστού και φορητών συσκευών ενδιαφέρονται επίσης για την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών από άκρο σε άκρο. Μπορούν να δημιουργήσουν τις πιο απίστευτες εμπειρίες και δυνατότητες εντός εφαρμογής, αλλά η εμπειρία του πελάτη είναι τόσο καλή όσο το κομμάτι της υποδομής με τη μικρότερη απόδοση μεταξύ του διακομιστή εφαρμογών και του πελάτη. Μια όμορφη ή κομψά κωδικοποιημένη εφαρμογή δεν είναι τίποτα αν δεν λειτουργεί όπως αναμένεται.

Η βελτιστοποίηση της αλυσίδας παροχής υπηρεσιών από άκρο σε άκρο για τη συμπλήρωση των χαρακτηριστικών ψηφιακής σχεδίασης και χρήσης είναι απαραίτητη για όλους τους κατόχους ψηφιακών υπηρεσιών.

Πολλές βελτιστοποιήσεις απόδοσης έχουν ήδη πραγματοποιηθεί. Οι κυβερνήσεις, οι εργοδότες και οι προγραμματιστές εφαρμογών έχουν βελτιστοποιημένη υποδομή υπό τον άμεσο έλεγχό τους και μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν κάποια υποδομή τρίτων, όπως ένα CDN ή ένα VPN, για να προσπαθήσουν να φέρουν τη βελτιστοποιημένη εμπειρία ακόμα πιο κοντά στον πελάτη.

Η βασική αιτία τυχόν υπολειπόμενων προβλημάτων απόδοσης είναι πιθανό να βρίσκεται σε ένα κοινό τυφλό σημείο τόσο για τους ιδιοκτήτες ψηφιακών υπηρεσιών όσο και για τους πελάτες: η σύνδεση τελευταίου μιλίου με την μπροστινή πόρτα μιας κατοικίας και η ενσύρματη ή ασύρματη μετάδοση του σήματος και της κίνησης δεδομένων μια φορά μέσα.

Τι καλύτερη ορατότητα στο τελευταίο μίλι φέρνει

Οι πάροχοι ψηφιακών υπηρεσιών, οι κυβερνήσεις, οι εργοδότες και οι κάτοχοι εφαρμογών έχουν όλοι έντονο ενδιαφέρον για το τελευταίο μίλι, διότι χωρίς ορατότητα σε αυτό το τμήμα του μηχανισμού παράδοσης από άκρο σε άκρο, θα υπάρχουν πάντα υποψίες για τη συμβολή ή τον ρόλο του στην πρόκληση υποβάθμισης της απόδοσης .

Οι υποψίες για το τελευταίο μίλι δεν είναι αβάσιμες. Σε χώρες όπου οι λιανικές υπηρεσίες Διαδικτύου συνοδεύονται από εξοπλισμό καταναλωτικών χώρων (CPE), όπως ένας συνδυασμένος

δρομολογητή

ς/μόντεμ, για παράδειγμα, αυτό το υλικό CPE μπορεί να χρησιμοποιεί απαρχαιωμένα πρωτόκολλα WiFi ή να δυσκολεύεται να μεταδώσει σήματα στο εσωτερικό του σπιτιού με αποδεκτό τρόπο . Είναι παρόμοια ιστορία για τη συνδεσιμότητα κινητής τηλεφωνίας: τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει την άνοδο των ενισχυτών στο σπίτι και άλλων τρόπων βελτίωσης της διάδοσης σήματος στο κτίριο. Και πάλι, αυτό συμβαίνει επειδή συχνά δεν υπάρχει πρόβλημα με την παροχή εύρους ζώνης ακριβώς έξω από τις εγκαταστάσεις, αλλά είναι δύσκολο να διατηρηθούν αυτά τα χαρακτηριστικά απόδοσης μόλις προχωρήσετε πέρα ​​από την μπροστινή πόρτα του κτιρίου.

Χωρίς ορατότητα πέρα ​​από τη φυσική μπροστινή πόρτα, εάν συμβεί διακοπή στο τελευταίο μίλι, το μόνο που είναι γνωστό είναι ότι το τελικό σημείο δεν είναι προσβάσιμο – ο πελάτης ή ο υπάλληλος ή ο πολίτης δεν μπορούν να συνδεθούν, για άγνωστους λόγους. Οι ιδιοκτήτες ψηφιακών υπηρεσιών αφήνονται να μαντέψουν ποια είναι η αιτία. Οι απαντήσεις που γίνονται με εικασίες ή περιορισμένη διορατικότητα μπορούν να επιτύχουν μόνο τόσα πολλά.

Στην πραγματικότητα, όλα τα μέρη σε μια ψηφιακή συναλλαγή μπορούν να επωφεληθούν από την ενισχυμένη ορατότητα μέχρι το τελευταίο μίλι.

Βέλτιστη ορατότητα

Η βέλτιστη ορατότητα στο σπίτι ή στο γραφείο μπορεί να αυξήσει τις πιθανότητες τριγωνισμού της πηγής ενός προβλήματος απόδοσης. Με την ορατότητα, είναι δυνατό να προσδιοριστεί εάν υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα για τον φορέα σε αυτήν την τοπική περιοχή ή περιοχή, όπως ένα κόψιμο ινών ή ένα πρόβλημα με έναν πύργο κυψέλης. Σε συνδυασμό με την ορατότητα σε άλλα μέρη της αλυσίδας παροχής υπηρεσιών, ο κάτοχος της ψηφιακής υπηρεσίας έχει ξαφνικά την ευαισθησία να τριγωνοποιεί την πηγή του ζητήματος και να εξισώνει τη λογοδοσία με αυτό.

Αυτό θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να ενημερώσει τον πελάτη ή τον πολίτη σχετικά με το σωστό μέρος μέσω του οποίου θα επιδιώξει την επίλυση και για να έχει στη διάθεσή του τα στοιχεία για να συνεργαστεί μαζί του για την επίλυση του ζητήματος υποβάθμισης ή απόδοσης.

Ή, σε περιπτώσεις όπου υπάρχει μια αυξημένη «σχέση σε επίπεδο υπηρεσίας» – μεταξύ του φορέα εκμετάλλευσης ψηφιακών συναλλαγών και του πελάτη, ή ενός παρόχου Διαδικτύου και του πελάτη – ο πάροχος ή η τηλεπικοινωνιακή εταιρεία ενδέχεται να συμφωνήσουν να αναλάβουν έναν πιο ενεργό ή ηγετικό ρόλο στην επίλυση , ακόμα κι αν το πρόβλημα βρίσκεται σε μέρος της αλυσίδας παράδοσης που δεν κατέχουν.

Αν και δεν μπορούν να επιλύσουν το πρόβλημα απευθείας, έχουν αρκετά στοιχεία τηλεμετρίας για να κλιμακώσουν το ζήτημα σε έναν μεταγενέστερο πάροχο και να λάβουν επίλυση εκ μέρους του πελάτη.

Για έναν χειριστή, αυτός ο πιο ενεργός ρόλος του επιτρέπει να επιμελείται πιο αποτελεσματικά την απόδοση της ψηφιακής υπηρεσίας από άκρο σε άκρο. Τους απομακρύνει επίσης από μια τμηματοποιημένη, συναλλακτική σχέση και σε κάτι πιο βαθύ και πολύτιμο.

Αυτή είναι η ουσία της αναζωογονητικής εμπειρίας πελατών στις ψηφιακές υπηρεσίες σήμερα.

Παρουσιάσαμε το καλύτερο CRM για μικρές επιχειρήσεις.

Αυτό το άρθρο δημιουργήθηκε ως μέρος του καναλιού Expert Insights της TechRadarPro, όπου παρουσιάζουμε τα καλύτερα και πιο έξυπνα μυαλά στον κλάδο της τεχνολογίας σήμερα. Οι απόψεις που εκφράζονται εδώ είναι αυτές του συγγραφέα και δεν είναι απαραίτητα αυτές της TechRadarPro ή της Future plc. Αν ενδιαφέρεστε να συνεισφέρετε, μάθετε περισσότερα εδώ:


https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro