Πώς η Sierra επανεξετάζει την εμπειρία των πελατών στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης

Ακούσαμε για πάντα την έννοια της εμπειρίας πελατών, την ιδέα ότι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με τις επωνυμίες ψηφιακά. Μέχρι στιγμής, τα αποτελέσματα ήταν στην καλύτερη περίπτωση ανάμεικτα.

Οροσειρά

η νέα startup από τους Bret Taylor και Clay Bavor, πιστεύει ότι οι πράκτορες

τεχν

ητής νοημοσύνης θα μπορούσαν να είναι το επόμενο τεχνολογικό σύνορο, όχι σε αντίθεση με τους ιστότοπους ή τις εφαρμογές για κινητά που προηγήθηκαν: βασικά ψηφιακά περιουσιακά στοιχεία για κάθε εταιρεία και αυτά που θα μπορούσαν τελικά να εκπληρώσουν την υπόσχεση ψηφιακή εμπειρία πελάτη.

Είτε αυτό είναι αλήθεια είτε όχι, οι δύο ιδρυτές θεωρούν βασικά τους πράκτορες AI ως

μι

α νέα κατηγορία τεχνολογίας, παρέχοντας έναν εντελώς νέο τρόπο στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με επωνυμίες για να βελτιώσουν τη συνολική τους εμπειρία.

«Η διατριβή μας είναι πραγματικά απλή. Πιστεύουμε ότι η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας θα γίνει ο κυρίαρχος παράγοντας μορφής που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι για να αλληλεπιδρούν με επωνυμίες, όχι μόνο για τις τρέχουσες τάσεις όπως η εξυπηρέτηση πελατών, αλλά πραγματικά για όλες τις πτυχές της εμπειρίας του πελάτη», δήλωσε ο Taylor στο TechCrunch.

Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να εισάγουν ερωτήσεις και αιτήματα ελεύθερης μορφής σε ένα πλαίσιο τύπου αναζήτησης και ο πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης θα πρέπει να είναι σε θέση να κατανοήσει αυτό το αίτημα και να λάβει μέτρα συνδέοντας σε οποιαδήποτε συστήματα συναλλαγών απαιτούνται. Αυτά μπορεί να είναι εργασίες όπως η αναζήτηση μιας παραγγελίας σε ένα σύστημα διαχείρισης παραγγελιών ή ο επαναπρογραμματισμός μιας παράδοσης σε ένα σύστημα προγραμματισμού, ως μερικά παραδείγματα.

Οι Taylor και Bavor αναγνωρίζουν ότι δεν είναι πάντα εύκολο να συνδεθείς με αυτά τα συστήματα, ειδικά αν είναι παλαιότερα. Αλλά οι περισσότεροι από τους CIO με τους οποίους έχουν μιλήσει έχουν δηλώσει ότι έχουν δημιουργήσει API που συνδέονται με αυτά τα παλαιότερα συστήματα, διευκολύνοντας πολύ τη Sierra να επικοινωνεί μαζί τους.

Ανεξάρτητα από αυτό, οι Taylor και Bavor αναγνωρίζουν ότι υπάρχουν ορισμένες σοβαρές προ

κλήσεις

και κίνδυνοι όταν πρόκειται για ανθρώπους που αλληλεπιδρούν με αυτούς τους πράκτορες AI. «Όταν βάζεις μια τεχνητή νοημοσύνη μπροστά σε πελάτες, η αξία είναι προφανώς πολύ υψηλότερη, αλλά οι κίνδυνοι είναι επίσης πολύ μεγαλύτεροι, με παραπλανητική περιγραφή της επωνυμίας και ψευδαισθήσεις – όλα τα τεχνικά προβλήματα που είναι ειλικρινά τα πιο δύσκολα προβλήματα στην τεχνητή νοημοσύνη», Taylor είπε.

Αυτά δεν είναι δευτερεύοντα ζητήματα, ιδιαίτερα το πρόβλημα των παραισθήσεων, όπου τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα μερικές φορές συνθέτουν πράγματα όταν δεν ξέρουν πώς να απαντήσουν σε μια προτροπή. Αυτό θα μπορούσε να είναι δυνητικά καταστροφικό για τη φήμη μιας μάρκας, ανάλογα με τη φύση της απάντησης.

Αν και καμία εταιρεία δεν έχει λύσει ακόμα τις παραισθήσεις – και ενδεχομένως δεν θα το κάνει ποτέ – η Sierra εργάζεται για να μετριάσει το πρόβλημα (αλλά τότε, έτσι δεν είναι όλοι;). Το λογισμικό της εταιρείας βασίζεται στην ιδέα των αυτόνομων πρακτόρων. “Αυτό που σημαίνει στην πράξη είναι ότι δεν υπάρχει ούτε ένα

μοντέλο

που να παράγει απάντηση από έναν πράκτορα της Sierra.” Στην πραγματικότητα, λέει ο Taylor, μερικές φορές περιλαμβάνει έως και επτά μοντέλα, συμπεριλαμβανομένου ενός που έχουν ονομάσει «ο επόπτης» που παρακολουθεί την ποιότητα των απαντήσεων και εάν κρίνει ότι η απάντηση είναι αμφισβητήσιμη, την στέλνει πίσω για επανεκτίμηση. Ο Taylor αναγνωρίζει ότι ο χειρισμός των παραισθήσεων είναι ένα διαρκές ερευνητικό πρόβλημα για τη βιομηχανία.

Σαν να μην ήταν αρκετό για να ανησυχείτε, όταν πρόκειται για τον αυτοματοποιημένο χειρισμό των δεδομένων πελατών, υπάρχουν πολλά ζητήματα κανονιστικών ρυθμίσεων και απορρήτου δεδομένων που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Αλλά ο Taylor και ο Bavor λένε ότι οι πράκτορές τους είναι σχεδιασμένοι να το χειρίζονται επίσης.

Ο Taylor πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι θεμελιωδώς διαφορετική από το λογισμικό όπως το γνωρίζουμε τα τελευταία 30 χρόνια και απαιτεί ένα εκπαιδευτικό στοιχείο για να βοηθήσει τους πελάτες να κατανοήσουν τη δύναμη και τις παγίδες. «Έτσι, μέρος της κίνησής μας για τη μετάβαση στην αγορά είναι και ο μετριασμός αυτών των κινδύνων [and] διδάσκοντας στους πελάτες μας πώς λειτουργεί αυτός ο νέος τύπος λογισμικού», είπε.

Αλλά η άλλη πλευρά αυτού του κινδύνου είναι ότι αντιπροσωπεύει μια τεράστια ευκαιρία για την εταιρεία. «Κάθε φορά που υπάρχει μια ραγδαία αλλαγή στην τεχνολογία, ανοίγει ένα παράθυρο ευκαιρίας για μικρότερες εταιρείες να εξερευνήσουν αυτόν τον ανοιχτό χώρο και να πάρουν πραγματικά ρίσκα και να δοκιμάσουν κάποια νέα πράγματα», είπε ο Bavor.

Αυτό το νέο κύμα τεχνητής νοημοσύνης θα δημιουργήσει τουλάχιστον πέντε έως 10 ουσιαστικά νέες ανεξάρτητες εταιρείες λογισμικού για επιχειρήσεις, είπε ο Taylor, όχι σε αντίθεση με όταν εμφανίστηκαν το cloud και το κινητό. «Υπάρχει μια ευκαιρία για ένα νέο τεχνολογικό μοντέλο. Δεν υπάρχει ηγέτης της αγοράς στην τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας αυτή τη στιγμή, επειδή είναι καινούργιο. Είναι ενός έτους, αν αυτό, και έτσι, όλοι το καταλαβαίνουν σε πραγματικό χρόνο», είπε.

Ο Taylor, ο οποίος είναι επίσης πρόεδρος του διοικητικού συμβουλίου στο OpenAI, δεν βλέπει τις δύο εταιρείες να ανταγωνίζονται ή να υπάρχει σύγκρουση μεταξύ των δύο, αν και σίγουρα θα μπορούσε κανείς να υποστηρίξει ότι το κάνουν. «Δεν βλέπουμε το OpenAI ως ανταγωνιστικό και προφανώς θα παραιτηθώ αν υπάρξει ποτέ πιθανή σύγκρουση», είπε.

Οι ιδρυτές πιστεύουν επίσης ότι μια νέα πλατφόρμα θα πρέπει να έχει μια νέα προσέγγιση στην τιμολόγηση και έχουν σχεδιάσει ένα εντελώς νέο μοντέλο τιμολόγησης με βάση τα αποτελέσματα. Αντί για κλιμακωτές χρεώσεις συνδρομής ή τιμολόγηση βάσει χρήσης που έχουμε δει με άλλες εταιρείες λογισμικού, θέλουν οι πελάτες να πληρώνουν μόνο για τα αποτελέσματα, όταν επιλύεται ένα πρόβλημα.

«Πιστεύουμε ότι η τιμολόγηση με βάση το αποτέλεσμα είναι το

μέλλον

του λογισμικού. Νομίζω ότι με την τεχνητή νοημοσύνη επιτέλους έχουμε τεχνολογία που δεν μας κάνει απλώς πιο παραγωγικούς, αλλά στην πραγματικότητα κάνει τη δουλειά. Στην πραγματικότητα τελειώνει η δουλειά», είπε ο Taylor. Και εκεί είναι το σημείο που σκοπεύουν να χρεώσουν τον πελάτη. Οι μηχανισμοί, ωστόσο, εξακολουθούν να επεξεργάζονται με τους πρώτους πελάτες.

Παρ ‘όλα αυτά, ακόμη και λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία των δύο ιδρυτών, ο Brent Leary, ιδρυτής και κύριος αναλυτής της CRM Essentials, πιστεύει ότι οι συνήθεις κατεστημένοι φορείς όπως η πρώην εταιρεία του Taylor, Salesforce, θα είναι δύσκολο να ανταγωνιστούν.

“Εννοώ [Taylor] είναι απίστευτα έξυπνος και ικανός, δεν υπάρχει αμφιβολία γι’ αυτό», είπε ο Leary. «Αλλά με το Salesforce υπάρχει μεγάλη θεσμική εμπειρία και δεξιότητες και άλλοι πόροι που μια startup δεν διαθέτει, ακόμα κι αν διευθύνεται από κάποιον όπως ο Bret. Και αυτές οι τεράστιες εταιρείες ρίχνουν όλες τις επενδύσεις τους σε Ε&Α και αναδιαρθρώνουν το σύνολο των δραστηριοτήτων τους ήδη γύρω από τις ευκαιρίες που βλέπουν με την τεχνητή νοημοσύνη».

Για να είμαστε σαφείς, η Sierra είναι καλά κεφαλαιοποιημένη, αν και σίγουρα όχι στο επίπεδο μιας εταιρείας όπως η Salesforce. Η γενεαλογία των Taylor και Bavor σε συνδυασμό με την πιθανή αγορά που επιδιώκουν προσελκύει μεγάλες επενδύσεις με την εταιρεία να κερδίζει 110 εκατομμύρια δολάρια ήδη με 25 εκατομμύρια δολάρια από τη Benchmark και επιπλέον 85 εκατομμύρια δολάρια από τη Sequoia. Αυτό είναι ένα εξαιρετικό χρηματικό ποσό για μια εταιρεία πρώιμου σταδίου — αλλά αυτοί δεν είναι οι τυπικοί ιδρυτές σας.

Ο συνεργάτης της Sequoia Capital, Ravi Gupta, ο οποίος ηγείται της επένδυσης της εταιρείας του στη Sierra, λέει ότι πέρα ​​από το ιστορικό των δύο ιδρυτών, η εταιρεία εντυπωσιάστηκε από την τεχνολογία και τις δυνατότητές της. «Πιστεύω ότι το να το δούμε σε δράση ήταν το αξιοσημείωτο και νομίζω ότι αιχμαλώτισε τη φαντασία μας για το ποιες μπορεί να είναι οι μελλοντικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες», είπε, προσθέτοντας ότι δεν ήταν δύσκολη απόφαση για αυτόν να γράψει μια επιταγή.

Η Sierra βλέπει σαφώς μια μεγάλη ευκαιρία να μεταμορφώσει την εμπειρία των πελατών με την τεχνητή νοημοσύνη, αλλά πολλά εμπόδια στέκονται στο δρόμο της επιτυχίας. Εάν οι ιδρυτές μπορέσουν να βρουν έναν τρόπο να αντιμετωπίσουν επαρκώς τις παγίδες των αυτοματοποιημένων πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών με ελεύθερης μορφής, με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη, ενώ αποτρέπουν τους καθιερωμένους ανταγωνιστές της επιχείρησης, θα μπορούσε να είναι μια επιτυχημένη εκκίνηση, αλλά όπως όλα τα άλλα που αφορούν την τεχνητή νοημοσύνη, εξακολουθεί να έχει να αποδείξει ότι μπορεί να το κάνει – και να το κάνει με συνέπεια και σε κλίμακα.