Hitting the Books: Πώς οι ψηφιακές υπηρεσίες του SNAP έγιναν διαδικτυακό τέλμα

Ν

κάποιος είπε ότι η μεταφορά μιας από τις μεγαλύτερες κυβερνητικές γραφειοκρατίες που υπήρχαν ποτέ στην ψηφιακή εποχή θα ήταν εύκολη, αλλά η τεράστια κλίμακα και η μυριάδα των αστοχιών που είδαμε τις τελευταίες δεκαετίες είχαν πολύ πραγματικές και σχεδόν καθολικά αρνητικές συνέπειες για τους Αμερικανούς που εξαρτώνται από αυτά τα κοινωνικά συστήματα. Δεν χρειάζεται να κοιτάξουμε παραπέρα από το πώς το SNAP – το ομοσπονδιακό Πρόγραμμα Βοήθειας Συμπληρωματικής Διατροφής – έχει επανειλημμένα αποτύχει στην αποστολή του να βοηθήσει στη διατροφή των Αμερικανών με χαμηλό εισόδημα. Η Jennifer Pahlka, ιδρύτρια και πρώην εκτελεστική διευθύντρια του Code for America, έχει μια ακλόνητη άποψη για τα πολλά λάθη και τις ομαδικές ολισθήσεις που διέπραξε η κυβέρνησή μας στην επιδίωξη της γραφειοκρατικής αποτελεσματικότητας στην


Recoding America: Γιατί η κυβέρνηση αποτυγχάνει στην ψηφιακή εποχή και πώς μπορούμε να τα πάμε καλύτερα



.

Απόσπασμα από


Recoding America: Γιατί η κυβέρνηση αποτυγχάνει στην ψηφιακή εποχή και πώς μπορούμε να τα πάμε καλύτερα


από την Jennifer Pahlka. Έκδοση Metropolitan Books, Henry Holt and Company. Πνευματικά δικαιώματα © 2023 από την Jennifer Pahlka. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

Κολλημένο στο φυστικοβούτυρο

Οι νομοθέτες που ψήφισαν τη μείωση του ομοσπονδιακού εργατικού δυναμικού τη δεκαετία του 1990, ακριβώς τη στιγμή που η ψηφιακή τεχνολογία άρχιζε να αναδιαμορφώνει πραγματικά τις ζωές μας, ήθελαν μικρότερη κυβέρνηση. Αλλά η λιμοκτονούσα κυβέρνηση τεχνογνωσίας, ψηφιακής ή άλλης, δεν την έχει κάνει να συρρικνωθεί. Το έχει μπαλόνι. Σίγουρα, υπάρχουν λιγότεροι δημόσιοι υπάλληλοι, αλλά ξοδεύουμε δισεκατομμύρια δολάρια σε δορυφορικό λογισμικό που δεν πηγαίνει ποτέ στο διάστημα, πληρώνουμε στους προμηθευτές εκατοντάδες χιλιάδες δολάρια για βασικές φόρμες ιστού που δεν λειτουργούν και κάνουμε την αίτηση για κρατικές υπηρεσίες να μοιάζει με η Ιερά Εξέταση. Αυτό είναι το αστείο με τη μικρή κυβέρνηση: τα πράγματα που κάνουμε για να το πετύχουμε — για να περιορίσουμε την εισβολή της κυβέρνησης στη ζωή μας — έχουμε τη συνήθεια να πετυχαίνουμε το αντίθετο.

Πάρτε, για παράδειγμα, μια αίτηση για κουπόνια τροφίμων που απαιτεί απάντηση σε 212 ξεχωριστές ερωτήσεις. Αυτό ανακάλυψε ο Jake Solomon στον Code for America όταν προσπάθησε να μάθει γιατί τόσο λίγοι Καλιφορνέζοι που είχαν ανάγκη εγγράφηκαν στο Πρόγραμμα Συμπληρωματικής Διατροφής της πολιτείας ή SNAP. Πολλές από τις ερωτήσεις προκαλούσαν σύγχυση, ενώ άλλες ήταν παράξενα συγκεκριμένες και φαινόταν να υποθέτουν ότι το άτομο που έκανε αίτηση ήταν εγκληματίας. «Έχετε κριθεί ποτέ εσείς ή οποιοδήποτε μέλος του νοικοκυριού σας ένοχος για εμπορία παροχών SNAP για ναρκωτικά μετά τις 22 Σεπτεμβρίου 1996; Έχετε κριθεί ποτέ ένοχος εσείς ή οποιοδήποτε μέλος του νοικοκυριού σας για ανταλλαγή επιδομάτων SNAP για όπλα, πυρομαχικά ή εκρηκτικά μετά τις 22 Σεπτεμβρίου 1996;» Συχνά θα χρειαζόταν έως και μία ώρα για να συμπληρώσουν οι χρήστες ολόκληρη τη φόρμα. Δεν μπορούσαν να κάνουν αίτηση σε κινητό τηλέφωνο. η φόρμα αίτησης, που ονομάζεται MyBenefits CalWIN, δεν λειτουργούσε σε κινητά. Πολλά από τα άτομα που παρατήρησε ο Τζέικ προσπάθησαν να συμπληρώσουν τη φόρμα στους υπολογιστές της δημόσιας βιβλιοθήκης, αλλά οι υπολογιστές της βιβλιοθήκης σας έδιωξαν μετά από μισή ώρα. Έπρεπε να περιμένετε να έρθει ξανά η σειρά σας και να συνεχίσετε από εκεί που σταματήσατε.

Το SNAP είναι ένα ομοσπονδιακό πρόγραμμα του οποίου οι πολιτείες είναι υπεύθυνες για τη διαχείριση. Όσο μικρότερη είναι η αρμόδια δικαιοδοσία, τόσο πιο πιθανό είναι το πρόγραμμα να είναι προσαρμοσμένο στις τοπικές ανάγκες και αξίες. Η Καλιφόρνια, μαζί με εννέα άλλες πολιτείες, επέλεξε να μεταβιβάσει περαιτέρω τη διοίκηση στις επιμέρους κομητείες της, φέρνοντας το βάρος της διαχείρισης των δεδομένων πελατών σε πενήντα οκτώ ξεχωριστές οντότητες. Για να χειριστούν αυτό το βάρος, οι κομητείες (με εξαίρεση το Λος Άντζελες) σχημάτισαν δύο κοινοπραξίες που συγκεντρώνουν πόρους πληροφορικής. Όταν έγινε σαφές ότι οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να υποβάλλουν αίτηση ηλεκτρονικά, κάθε κοινοπραξία στη συνέχεια συνήψε σύμβαση για ένα μόνο έντυπο ηλεκτρονικής αίτησης για εξοικονόμηση χρημάτων. Αποδείχθηκε ότι ήταν αρκετά ακριβό ούτως ή άλλως: Το MyBenefits CalWIN, η μορφή που μελέτησε ο Jake, κόστισε αρκετά εκατομμύρια δολάρια για την κατασκευή. Αλλά τουλάχιστον αυτό μοιράστηκε στις δεκαοκτώ κομητείες της κοινοπραξίας.

Το τι τους είχαν πάρει αυτά τα πολλά εκατομμύρια δολάρια ήταν ένα άλλο ερώτημα. Ο Τζέικ και οι συνάδελφοί του στον Κώδικα για την Αμερική δημοσίευσαν μια «κατάρριψη» του ιστότοπου, με πάνω από εκατό στιγμιότυπα οθόνης σε δράση, με κάθε σελίδα να επισημαίνεται για να επισημαίνονται τα σημεία που μπέρδεψαν και απογοήτευσαν τους ανθρώπους που προσπαθούσαν να τον χρησιμοποιήσουν. (Για να είμαστε δίκαιοι, το teardown τόνισε επίσης στοιχεία που ήταν χρήσιμα για τους χρήστες· ήταν απλώς πολύ λιγότερα από αυτά.) Το teardown ήταν μια ισχυρή κριτική. Παρατηρήθηκε τόσο από τους υποστηρικτές της καταπολέμησης της φτώχειας όσο και από τον Τύπο, και οι τρόποι με τους οποίους οι κομητείες απέτυχαν τους πελάτες τους άρχισαν να τραβούν την προσοχή. Ο Τζέικ δεν θα έπρεπε να ήταν δημοφιλής στους υπεύθυνους για το MyBenefits CalWIN. Αυτός ήταν ο λόγος που εξεπλάγη όταν η HP, ο πωλητής που διαχειρίζεται τον ιστότοπο, τον κάλεσε σε μια συνάντηση της κοινοπραξίας για να παρουσιάσει τη δουλειά του.

Η συνάντηση έφερε εκπροσώπους από κάθε κομητεία σε ένα επιχειρηματικό ξενοδοχείο στο κέντρο του Σακραμέντο. Μόνο αφού ο Τζέικ τελείωσε να τους δείχνει τις παρατηρήσεις του κατάλαβε γιατί τον είχαν προσκαλέσει. Ο εκπρόσωπος της HP στη συνάντηση παρουσίασε μια ποικιλία επιλογών για τον τρόπο με τον οποίο η κοινοπραξία θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει τους πόρους της το επόμενο έτος, και στη συνέχεια οι εκπρόσωποι της κομητείας άρχισαν να συμμετέχουν σε αυτό το χαρακτηριστικό της δημοκρατίας: την ψηφοφορία. Ένα από τα ερωτήματα προς ψηφοφορία ήταν εάν θα έπρεπε να αφιερωθεί μέρος του χρόνου που είχε συνάψει η HP για να κάνει το MyBenefits CalWIN χρησιμοποιήσιμο σε κινητό τηλέφωνο. Φρέσκα από την κριτική του Τζέικ, αυτή η προτεραιότητα πήρε τις ψήφους που χρειαζόταν για να προχωρήσει. Ο Τζέικ είχε κάνει τη δουλειά που είχε προσκληθεί να κάνει χωρίς καν να ξέρει τι ήταν.

Αυτό που εντυπωσίασε τον Τζέικ στη διαδικασία δεν ήταν η επιτυχία του να πείσει τους εκπροσώπους της κομητείας. Δεν ήταν τόσο διαφορετικό από αυτό που είχε πετύχει η Mary Ann όταν η ηχογράφηση του Dominic έπεισε την αναπληρώτρια γραμματέα της VA να αφήσει την ομάδα της να διορθώσει την αίτηση υγειονομικής περίθαλψης. Ο εκπρόσωπος της HP ενδιαφέρθηκε να ζωντανέψει για τους αντιπροσώπους της κομητείας τα βάρη που αντιμετώπισαν οι υποψήφιοι. Ο Τζέικ ήταν πολύ καλός στο να το κάνει αυτό και ο εκπρόσωπος ήταν έξυπνος να τον χρησιμοποιήσει.

Αυτό που ο Τζέικ βρήκε αξιοσημείωτο ήταν η διαδικασία λήψης αποφάσεων. Για αυτόν, ήταν σαφές πώς να αποφασίσει τα είδη των ερωτήσεων που συζητούσε η ομάδα εκείνη την ημέρα. Οι αιτούντες SNAP ήταν εξ ορισμού χαμηλού εισοδήματος και οι περισσότεροι άνθρωποι με χαμηλό εισόδημα χρησιμοποιούν το διαδίκτυο μέσω των τηλεφώνων τους. Έτσι, στο Code for America, όταν ο Jake ανέπτυξε εφαρμογές για οφέλη από το δίχτυ ασφαλείας, τις κατασκεύασε για να λειτουργούν σε κινητά τηλέφωνα από την αρχή. Και όταν αυτός και η ομάδα του προσπαθούσαν να βρουν τον καλύτερο τρόπο να διατυπώσουν κάτι, κατέληξαν σε μερικές επιλογές που ακούγονταν απλές και ξεκάθαρες, και δοκίμασαν αυτές τις επιλογές με τους αιτούντες πρόγραμμα. Αν πολλοί άνθρωποι σταμάτησαν κάποια στιγμή όταν συμπλήρωναν τη φόρμα, ήταν σημάδι ότι αυτή η έκδοση των οδηγιών τους μπέρδευε. Εάν κάποια διατύπωση είχε ως αποτέλεσμα την απόρριψη περισσότερων αιτήσεων επειδή ο αιτών παρανόησε την ερώτηση, αυτό ήταν άλλο ένα σημάδι. Σχεδόν κάθε σχεδιαστική επιλογή έγινε, στην πραγματικότητα, από τους χρήστες.

Οι κομητείες, από την άλλη πλευρά, έκαναν τις ίδιες επιλογές ανά επιτροπή. Επειδή κάθε μία από τις δεκαοκτώ κομητείες διαχειρίζεται το πρόγραμμα SNAP ξεχωριστά, η εστίαση ήταν στην προσαρμογή των μοναδικών επιχειρηματικών διαδικασιών κάθε ξεχωριστής κομητείας και των πολλών τοπικών γραφείων πρόνοιας εντός των κομητειών. Δεν ήταν ότι οι εκπρόσωποι της κομητείας δεν νοιάζονταν για την εμπειρία των χρηστών τους – η ψήφος τους να αρχίσουν να κάνουν το MyBenefits CalWIN να λειτουργεί σε κινητά τηλέφωνα ήταν απόδειξη αυτού. Όμως η διαδικασία που ακολούθησε η κοινοπραξία δεν κατασκευάστηκε για να εντοπίσει και να καλύψει τις ανάγκες των χρηστών. Είχε δημιουργηθεί για να κρίνει μεταξύ των αναγκών των νομών. Το αποτέλεσμα ήταν, για χρόνια, μια εμπειρία για τους πελάτες που ήταν πρακτικά απαράδεκτη.

Από την ίδρυση των Ηνωμένων Πολιτειών, μια βασική αξία για πολλούς ήταν ο περιορισμός της συγκέντρωσης της κυβερνητικής εξουσίας. Οι άποικοι, τελικά, επαναστατούσαν ενάντια σε μια μοναρχία. Όταν η εξουσία συγκεντρώνεται στα χέρια ενός ατόμου ή ενός καθεστώτος, λέει ο συλλογισμός, χάνουμε την ελευθερία μας. Χρειάζεται να έχουμε κάποια κυβέρνηση, επομένως θα πρέπει να εμπιστευόμαστε μερικούς ανθρώπους για να λάβουν κάποιες αποφάσεις, αλλά καλύτερα να δυσκολεύσουμε κάποιο άτομο να κάνει κάτι σημαντικό, μήπως αυτό το άτομο αρχίσει να συμπεριφέρεται σαν βασιλιάς. Είναι καλύτερο να βεβαιωθείτε ότι οποιεσδήποτε αποφάσεις απαιτούν πολλούς διαφορετικούς ανθρώπους να σταθμιστούν.

Αλλά όπως είδε ο Τζέικ, ο τρόπος με τον οποίο λαμβάνετε 212 ερωτήσεις σε μια φόρμα για βοήθεια σε τρόφιμα δεν είναι συγκεντρωμένη ισχύς, είναι διάχυτη ισχύς. Και η διάχυτη εξουσία δεν είναι απλώς ένα τεχνούργημα της πολυπλοκότητας που μπορεί να φέρει ο φεντεραλισμός, με αποφάσεις που ανατίθενται στην τοπική κυβέρνηση και στη συνέχεια συγκεντρώνονται μέσω μηχανισμών όπως οι κοινοπραξίες της κομητείας. Ο φόβος της άσκησης υπερβολικής εξουσίας και της κριτικής γι’ αυτό είναι πάντα παρών για πολλούς δημόσιους υπαλλήλους. Το αποτέλεσμα είναι ένας εξαναγκασμός να συμβουλευτείτε κάθε ενδιαφερόμενο μέρος, εκτός από αυτούς που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία: τα άτομα που θα χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία.

Ένας ηγέτης της τεχνολογίας που έκανε τη μετάβαση από μια καταναλωτική εταιρεία Διαδικτύου στη δημόσια υπηρεσία με κάλεσε πρόσφατα απογοητευμένος. Προσπαθούσε να διευκρινίσει τους ρόλους σε ένα νέο κυβερνητικό έργο και είχε εξηγήσει σε πολλά τμήματα πόσο σημαντικό θα ήταν να υπάρχει ένας διευθυντής προϊόντων, κάποιος που να είναι εξουσιοδοτημένος να κατευθύνει και να απορροφά την έρευνα των χρηστών, να κατανοεί τόσο τις εξωτερικές όσο και τις εσωτερικές ανάγκες και να ενσωματώνει όλα τα το. Όλα τα τμήματα είχαν συμφωνήσει με ενθουσιασμό. Αλλά όταν ήρθε η ώρα να επιλέξω αυτό το άτομο, κάθε τμήμα παρουσίαζε στον φίλο μου διαφορετικό όνομα, μερικές φορές πολλά. Συνολικά ήταν πάνω από δώδεκα.

Σκέφτηκε ότι ίσως έπρεπε να επιλέξει τον υπεύθυνο προϊόντων από αυτά τα ονόματα. Αλλά οι εκπρόσωποι του τμήματος εξήγησαν ότι όλοι αυτοί οι άνθρωποι θα έπρεπε

μερίδιο

ο ρόλος του διευθυντή προϊόντος, αφού κάθε τμήμα είχε κάποιο μερίδιο στο προϊόν. Οι αποφάσεις για το προϊόν θα έπαιρναν ουσιαστικά μια επιτροπή, κάτι σαν το ομοσπονδιακό συμβούλιο CIO που είχε ως αποτέλεσμα την επιτακτική ανάγκη του ESB. Τα μέλη θα μπορούσαν να επιμείνουν σε αυτό που πίστευαν ότι χρειάζονταν τα διάφορα τμήματα τους και κανείς δεν θα είχε τη δύναμη να πει όχι σε κανέναν. Ακόμη και χωρίς τις επιπλοκές του φεντεραλισμού, το έργο θα εξακολουθούσε να είναι καταδικασμένο σε ακριβώς το είδος του φουσκώματος από το οποίο υπέστη το MyBenefits CalWIN.

Αυτό το είδος πολιτισμικής τάσης προς την κατανομή της εξουσίας έχει νόημα. Είναι παρόμοιο με το να λέμε ότι αυτό το έργο δεν θα έχει βασιλιά, καμία αυθαίρετη εξουσία που θα μπορούσε να ενεργήσει αυτοκρατορικά. Αλλά το αποτέλεσμα είναι φούσκωμα και η χρήση μιας φουσκωμένης υπηρεσίας είναι ενοχλητική και επαχθής. Είναι εύκολο να αρχίσουμε να βλέπουμε την κυβέρνηση ως υπερβολική αν κάθε αλληλεπίδραση γίνεται σε περιττές λεπτομέρειες και απαιτεί αμέτρητες ώρες.

Τα εξαιρετικά διάχυτα πλαίσια λήψης αποφάσεων μπορεί να κάνουν πολύ δύσκολη τη δημιουργία καλών ψηφιακών υπηρεσιών για το κοινό. Αλλά έχουν τις ρίζες τους σε νόμους που χρονολογούνται πολύ πριν από την ψηφιακή εποχή.

Όλα τα προϊόντα που προτείνει η Engadget επιλέγονται από τη συντακτική μας ομάδα, ανεξάρτητα από τη μητρική μας εταιρεία. Ορισμένες από τις ιστορίες μας περιλαμβάνουν συνδέσμους συνεργατών. Εάν αγοράσετε κάτι μέσω ενός από αυτούς τους συνδέσμους, ενδέχεται να κερδίσουμε μια προμήθεια θυγατρικών. Όλες οι τιμές είναι σωστές τη στιγμή της δημοσίευσης.