Πώς η τεχνητή νοημοσύνη και οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να χωρίσουν και να νικήσουν τις προκλήσεις των πελατών

Όταν ένας πελάτης ζητά υποστήριξη για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, είναι μια κρίσιμη στιγμή για κάθε επιχείρηση. Σήμερα, το να μετράνε αυτές τις στιγμές δεν είναι τόσο απλό όσο η απάντηση σε μια τηλεφωνική κλήση ή η απάντηση σε ένα email. Η αποτελεσματική επιτυχία των πελατών βασίζεται στη χρήση των καλύτερων εργαλείων και τεχνολογιών – συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης – για να βοηθήσει στην ανάπτυξη μιας απρόσκοπτης αλληλεπίδρασης που δημιουργεί πραγματική αξία για τον πελάτη και την επιχείρηση.

Αυτή η έξυπνη χρήση της τεχνολογίας μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ του να γίνει ένας πελάτης προωθητής που κάνει τα πάντα για να προτείνει μια εταιρεία ή να στραφεί προς έναν ανταγωνιστή.

Ωστόσο, υπάρχει επίσης μια ισορροπία που πρέπει να επιτευχθεί. Οι καλύτερες ομάδες υποστήριξης ευδοκιμούν στις ανθρώπινες συνδέσεις καθώς οι πελάτες επιθυμούν ουσιαστικές, προσωπικές αλληλεπιδράσεις. Η υπερβολική μεταφόρτωση σε αυτοματοποιημένες απαντήσεις ή πλατφόρμες γραφείου υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να οδηγήσει σε ακούσιες απογοητεύσεις. Για να αποκτήσουν πραγματική αξία και αντίκτυπο, οι ομάδες υποστήριξης και οι βοηθοί τους στην

τεχνητή νοημοσύνη

πρέπει να διαιρούν και να κατακτούν.

Προσδιορισμός του ρόλου υποστήριξης της τεχνητής νοημοσύνης

Για να δημιουργήσουμε μια ιδέα για το ρόλο του AI στην ομάδα υποστήριξης, ας δούμε μερικά πιθανά σενάρια για έναν φανταστικό πελάτη, τον Salim. Ψάχνει να ανανεώσει μια ετήσια συνδρομή για καφέ χρησιμοποιώντας μια δωροκάρτα από τη θεία του. Στο πρώτο σενάριο, καλεί την Quick Coffee Co και χτυπά μια αυτοματοποιημένη απόκριση AI. Δυστυχώς, δεν υπάρχει επιλογή να χρησιμοποιήσετε μια δωροκάρτα μέσω τηλεφώνου και το AI δεν μπορεί να τον συνδέσει με έναν πραγματικό άνθρωπο. Στο διαδίκτυο, προσπαθεί ξανά, αλλά χτυπά έναν άλλο τοίχο με ένα chatbot AI. Ενισχύεται η απογοήτευση και τελικά τα παρατάει και ψάχνει αλλού το χτύπημα της καφεΐνης του.

Αυτό συμβαίνει όταν η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται για να αντικαταστήσει ανθρώπους ή για να προσπαθήσει να προσφέρει συντομεύσεις για

επιχειρήσεις

που αποτυγχάνουν να λάβουν υπόψη την πολυπλοκότητα της παροχής μιας εξαιρετικής υπηρεσίας υποστήριξης. Σε ένα διαφορετικό σενάριο, ωστόσο, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παίξει κρίσιμο ρόλο στα παρασκήνια, ενώ η πραγματική ομάδα υποστήριξης παρέχει μια εξατομικευμένη αλληλεπίδραση.

Σε αυτό το εναλλακτικό σενάριο, ο Salim χτυπά την εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας οπλισμένη με τη δωροκάρτα του και συνδέεται με ένα πραγματικό πρόσωπο – τη Nuala. Ο Νουάλα μπορεί να ρυθμίσει τη συνδρομή του εκεί και μετά, να πάρει τον κωδικό της δωροκάρτας και πριν τελειώσει η κλήση, ο Σαλίμ έχει ένα μήνυμα επιβεβαίωσης και ξέρει ότι είναι έτοιμος να πάει με το πρωινό του με ασφάλεια.

Ενώ η εμπειρία ήταν απρόσκοπτη, η Nuala χρησιμοποιούσε έναν βοηθό AI στα παρασκήνια για να κρατήσει τα πράγματα σε κίνηση. Έκανε μια άμεση ανακεφαλαίωση της διαδικασίας της δωροκάρτας χρησιμοποιώντας έναν βοηθό τεχνητής νοημοσύνης ενώ ο Σαλίμ βρισκόταν στη γραμμή, ξεκίνησε μια αυτόματη ροή εργασίας για να δημιουργήσει έναν νέο συνδρομητή στο πακέτο καφέ και, στη συνέχεια, τα μοιράστηκε όλα αυτά σε ένα κανάλι με τον συνεργάτη της. εργαζόμενοι που μπορούν να ζητήσουν από την τεχνητή νοημοσύνη να ανακεφαλαιώσει τι συνέβη.

Αντί να αντικαταστήσει τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις που κάνουν την υποστήριξη να ξεχωρίζει, η Nuala μπόρεσε να χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να περικόψει την πολυάσχολη εργασία, να μειώσει τον διαχειριστή, να επιταχύνει τις διαδικασίες και να βρει τις πληροφορίες που χρειαζόταν για να πραγματοποιήσει το αίτημα του Salim. Η τεχνητή νοημοσύνη ανέλαβε την κουραστική δουλειά, ενώ η Nuala έμεινε στα πράγματα που όχι μόνο είναι πιο ευχάριστα, αλλά κάνουν πραγματική διαφορά για τον πελάτη.

Χτίζοντας AI σε μια αξιόπιστη βάση

Το να έχετε απλώς ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης δεν αρκεί για να προσφέρετε μια εξαιρετική υπηρεσία. Προκειμένου οι ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης, όπως έκανε η Nuala, πρέπει επίσης να είναι αξιόπιστη και να βασίζεται σε οδηγίες που διατηρούν ασφαλείς τις ευαίσθητες πληροφορίες.

Αυτό είναι το κλειδί, διότι σήμερα σχεδόν το 50% των ανθρώπων δεν εμπιστεύονται τους οργανισμούς να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη ηθικά. Πριν υιοθετήσουν την τεχνητή νοημοσύνη, οι ηγέτες υποστήριξης θα πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά τα εργαλεία και να διασφαλίσουν ότι υπάρχει ένα ενσωματωμένο επίπεδο εμπιστοσύνης που διασφαλίζει ότι τα δεδομένα των πελατών και της εταιρείας θα προστατεύονται.

Μόνο με αυτές τις διαβεβαιώσεις η υποστήριξη πελατών μπορεί να ξεκινήσει να ξεκλειδώνει τα οφέλη των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που δημιουργούνται. Με επαληθευμένες προστασίες, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βασιστεί σε σχετικό

περιεχόμενο

για να παρέχει χρήσιμες ανακεφαλαιώσεις σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, να δημιουργήσει περιλήψεις πρόσφατων προκλήσεων, να αυτοματοποιήσει διαδικασίες που συνδέονται με εισόδους CRM και πολλά άλλα. Και καθώς οι δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης και αυτοματισμού εξελίσσονται, τα κέρδη αποτελεσματικότητας για τις ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες θα γίνουν εκθετικά.

Αφιερώνοντας χρόνο για να εξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο οι πάροχοι λύσεων εφαρμόζουν την τεχνητή νοημοσύνη και συνεργάζονται με συνεργάτες στον τομέα της

πληροφορική

ς για να διασφαλίσουν την προστασία των ευαίσθητων δεδομένων, οι ηγέτες υποστήριξης πελατών μπορούν να αρχίσουν να ενσωματώνουν την τεχνητή νοημοσύνη στις ροές εργασίας τους με σιγουριά.

Διατηρώντας τα φώτα της δημοσιότητας στις ανθρώπινες ομάδες

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ ανθρώπων και εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης θα αυξηθούν. Ωστόσο, καθώς η τεχνολογία προχωρά, οι οργανισμοί που επικεντρώνονται στην παροχή μιας εξατομικευμένης, ανθρώπινης και ενσυναισθητικής εμπειρίας χρησιμοποιώντας εργαλεία που σέβονται την προστασία των δεδομένων και το απόρρητο, είναι αυτοί που θα ανθίσουν.

Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι αγνοούμε την πρόοδο και τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη. Αντίθετα, σημαίνει την ασφαλή εφαρμογή τους, πίσω από τα παρασκήνια για τη δημιουργία αποτελεσματικοτήτων – όπως αυτοματοποιημένες διαδικασίες και άμεση πρόσβαση σε χρήσιμες πληροφορίες πελατών – ακριβώς όπως έκανε η Nuala στην αλληλεπίδρασή της με τον Salim. Και ενώ αυτή η εργασία επιταχύνεται πίσω από την κουρτίνα, οι εκπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να παραμείνουν εκεί που θέλουν οι πελάτες: στο επίκεντρο και έτοιμοι να βοηθήσουν.

Έχουμε παραθέσει τα καλύτερα εργαλεία σχολίων πελατών.